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Como fazer a prospecção de clientes?

 

 

PASSO A PASSO

São 3 passos:

  • REGISTRAR OS DADOS DE CONTATO DOS CLIENTES;
  • ATUALIZAR CONSTANTEMENTE O BANCO DE DADOS;
  • ORGANIZAR E REALIZAR TELEMARKETING.


COMO REGISTRAR OS DADOS DE CONTATO DOS CLIENTES?

São 3 passos:

  • começar a usar o Histórico de Exercícios;
  • treinar a equipe para fazer os visitantes preencherem as informações;
  • acompanhar os processos que envolvem o preenchimento dos dados de contato dos clientes.


- primeiro passo: comece a usar o Histórico de Exercícios.

Você pode baixar o nosso modelo na área de arquivos do site ou pode fazer o seu. Ele deve conter as seguintes informações:

  • atividades de interesse;
  • resultados desejados;
  • partes do corpo que mais quer os resultados;
  • prazo desejado;
  • o que pode atrapalhar a decisão da matrícula;
  • perguntas cujas respostas servirão para quebrar objeções na negociação.
  • os dados de contato devem vir embaixo de todas essas informações.

Ao invés de imprimir em folha de sulfite em preto e branco, recomendamos que imprima em folha com gramatura maior, com o logo da sua academia, um layout bonito, impresso em cores, de forma que combine mais com a qualidade do atendimento que sua consultora de vendas vai fazer e que não tenha um aspecto de ficha de cadastro.

Todos os visitantes devem preencher esse histórico de exercícios assim que chegarem pela primeira vez na academia para serem atendidos.

Veja nosso modelo de "Histórico de Exercícios".


- segundo passo: treine a equipe para fazer os visitantes preencherem as informações.

Para que a recepcionista tenha credibilidade e consiga direcionar os visitantes, a aparência e a postura da consultora fazem enorme diferença. 

Por isso, as recepcionistas devem estar maquiadas, com cabelo e unhas feitas e com um uniforme social, para ser usado com sapato alto. 

Quando um visitante chegar, a recepcionista deve estar de pé para recebê-lo e quando ele disser que quer os preços ou quer conhecer a academia, a resposta deve ser:

“Claro! Meu nome é Mariana, e o seu?”, “Muito prazer Roberto, seja bem vindo! Sente-se por favor”.  Entrega a caneta. “Eu vou te fazer umas rápidas perguntas a respeito do seu histórico esportivo, entendendo o que está procurando e ver como a academia pode te ajudar”. Entrega o Histórico de Exercícios.

Antes que o prospect diga que está com pressa e não pode preencher, a recepcionista deve emendar com a seguinte frase:

"Inclusive, esse já é um presente nosso para você". Dá a caneta para o prospect. Obviamente, essa caneta não é qualquer uma. Nossa recomendação é que você faça canetas com o logo da sua academia para dar de presente para os visitantes.

E para finalizar e deixar o prospect à vontade preenchendo o Histórico de Exercícios: 

"Você prefere uma água, suco ou um café?"

Para treinar a equipe, você passar o vídeo sobre "Contato Inicial" para a sua equipe e recomendamos que faça diversas simulações entre elas, onde uma é a cliente e outra é a recepcionista, para que coloque tudo em prática. 

Logo após receber o cliente dizendo “Claro! Meu nome é Mariana, e o seu?”, “Muito prazer Roberto, seja bem vindo!", a consultora de vendas deve direcionar o visitante para uma área de negociação, que é uma mesa do lado de dentro da academia onde a consultora de vendas fará todo o atendimento.

Se não houver espaço dentro da sua academia para ter essa área de negociação, pode ser antes de passar a catraca, na própria recepção. Se também não houver espaço, em último caso, o atendimento poderá ser feito no próprio balcão da recepção.

Caso o visitante diga que está com pressa e insista que quer apenas saber quais são os preços, a consultora deve fazer 2 tentativas:

  • primeira: "ah, por favor, são só 10 minutos!". Com voz doce, calma e gentil.
  • segunda: "entendo... e é justamente por isso que pedimos essas informações, para te apresentar apenas o que mais interessa de acordo com os seus objetivos".
  • terceira: eu vou te entregar os preços e vou anotar somente seus dados de contato para eu te fazer uma apresentação mais adequada dos nossos planos para você, ok?

Veja mais em "Como realizar um bom contato inicial?"


- terceiro passo: acompanhe os processos que envolvem o preenchimento dos dados de contato dos clientes.

Esses processos são:

  • recepcionista pedir para que os visitantes preencham o Histórico de Exercícios;
  • consultora completar alguma informação de cadastro, caso o cliente não tenha preenchido;
  • consultora registrar os dados do cliente no sistema;
  • consultora confirmar e atualizar os dados no sistema periodicamente.

Para acompanhar esses processos, o melhor caminho é ir à campo semanalmente para checar como eles estão acontecendo na prática, ou seja:

  • ver os visitantes sendo recebidos pela recepcionistas;
  • verificar os Históricos de Exercícios da semana, se estão com todas as informações de contato;
  • verificar semanalmente se todos os dados de contato dos Histórico de Exercícios foram registrados no sistema;
  • verificar se, nas renovações, as consultoras de vendas estão confirmando as informações de contato e atualizando no sistema.

Veja mais em "Como treinar a equipe de vendas?"

COMO ATUALIZAR CONSTANTEMENTE O BANCO DE DADOS?

Um passo:

- fazer ações de recadastramento;


- primeiro passo: faça ações de recadastramento.

Peça para que os professores entreguem fichas de recadastro para serem preenchidos com nome, email, telefone fixo e celular. Você pode acrescentar o endereço também se desejar. 

Essas fichas devem ter algum componente emocional, que pode ser um sorteio de um brinde. Por exemplo, você pode colocar um carimbo com os dizeres “passaporte para o seu sonho” e sortear um plano semestral. 

Outra estratégia interessante é a de colocar também o nome do professor que está entregando. No final, o professor que tiver mais clientes com a ficha de recadastramento preenchidas ganha alguma premiação.

Essa mesma ação pode ser enviada por email para que as pessoas respondam com as demais informações atualizadas. 

É interessante que você faça ações como essa uma vez por semestre.

Outra ação que pode ser feita constantemente é, na hora da renovação de cada cliente, a consultora confirmar os dados de contato e atualizar se houver alguma mudança.

Veja o nosso exemplo de “Ficha de Recadastramento”


COMO ORGANIZAR E REALIZAR O TELEMARKETING?

São 4 passos:

  • escolher a sala de vendas;
  • organizar os controles de telemarketing;
  • treinar a equipe de vendas para fazer as ligações;
  • organizar os blocos de ligação.

- primeiro passo: escolha a sala de vendas.

Essa sala deve ser um lugar calmo, longe da confusão da recepção, da música das aulas e dos demais colaboradores. O cenário ideal é uma sala específica para os consultores de vendas ficarem fazendo as ligações junto com um líder de vendas realizando o acompanhamento.

Se você ainda não tem uma equipe exclusiva para realizar esse trabalho ou não tem condições para ter uma sala de vendas, recomendamos que reserve um espaço na sua sala, ou na sala da administração para que as consultoras de vendas façam as ligações. 

Inclusive, essa é uma estratégia interessante enquanto você não tiver um líder para as vendas, você poderá estar na sua sala, fazendo o seu trabalho, enquanto também presta atenção nas ligações, acompanhando se estão na qualidade e quantidade adequadas.


- segundo passo: organize os controles de telemarketing.

Na agenda de telemarketing deve ter:

  • nome de cada prospect que a consultora entrou em contato;
  • o tipo de ligação que foi feita (24 horas, renovação, rematrícula, indicações, pós venda);
  • o dia e a hora que entrou em contato.

No controle de agendamentos diários deve ter:

  • nome do consultor que fez o agendamento;
  • horário do agendamento;
  • nome do prospect;
  • tipo de agendamento (24 horas, renovação, rematrícula, indicações, pós venda);
  • se compareceu ao agendamento;
  • se fechou um plano.

Você pode criar os seus próprios controles de telemarketing ou pode baixar o nosso modelo de "Agendas de Telemarketing" e "Agendamentos Diários".

- terceiro passo: treine a equipe de vendas para fazer as ligações.

Esse treinamento deve incluir: postura, tom de voz, preenchimento dos controles e scripts.

É muito importante que as consultoras de vendas sigam os scripts exatamente como foram montados. Por isso, recomendamos que você gaste bastante tempo nesse treinamento fazendo com que a equipe simule ligações, onde as consultoras formam duplas, uma fica de costas para a outra, uma delas é a consultora e a outra é a cliente e fazem uma ligação uma para a outra.

Veja em nossa área de vídeos, os treinamentos de telemarketing e como utilizar os scripts nas ligações.


- quarto passo: organize os blocos de ligação.

Um bloco de ligação é o tempo que a consultora deve ficar concentrada exclusivamente fazendo telemarketing. Esse período deve ser de 2 horas, se for mais ou menos, você não vai aproveitar ao máximo o potencial que o telemarketing possui.

Por isso, mesmo se estiver começando a utilizar o telemarketing como ferramenta de vendas, organize os horários da consultora de vendas ou recepcionista para que fique durante duas horas consecutivas fazendo as ligações.

Veja mais em "Como fazer telemarketing?"

 

ENTENDA O PORQUE

São 3 passos:

  • REGISTRAR OS DADOS DE CONTATO DOS CLIENTES;
  • ATUALIZAR CONSTANTEMENTE O BANCO DE DADOS;
  • ORGANIZAR E REALIZAR TELEMARKETING.


POR QUE REGISTRAR TODOS OS DADOS DE CONTATO DOS CLIENTES?

Um prospect é um possível cliente, alguém que já manifestou interesse pela sua academia. Prospectar clientes é fazer uma busca qualificada por esses possíveis clientes.

Onde vou buscar esses prospects?

Existem quatro fontes de prospecção de clientes: visitantes não matriculados, renovações, ex-clientes e indicações. 

Como são pessoas que já entraram em contato com a sua academia, tudo o que sua equipe precisa fazer é utilizar as informações delas para realizar o telemarketing.

Então, preciso ter um sistema para cadastrar os contatos?

Quanto mais você conseguir organizar suas informações, melhor. Existem softwares que registram em um único lugar todas as informações do aluno, sejam elas inseridas pelo professor, recepcionista, vendedor ou avaliador físico. Mas não precisa correr atrás de nenhum sistema se você não tiver, enquanto você busca por um bom sistema, você já pode começar a fazer os registros em papel.

Para isso, basta cadastrar os prospects em uma folha que chamamos de “histórico de exercícios” como em nosso exemplo.

Cada consultor de vendas ou recepcionista terá sua carteira de prospects, formada pelos visitantes que atendeu, clientes a renovar, ex-clientes e indicações, ou seja, cada um terá vários históricos de exercício dessas pessoas.

As pessoas sempre estão com pressa e não querem preencher cadastros. Como fazer as pessoas preencherem?

Recomendamos que você tenha um espaço confortável e reservado para fazer o atendimento de vendas. 

É muito comum ouvirmos o seguinte discurso da recepcionista: “Preenche esse cadastro, por favor?”, “se não preencher eu não vou ter como te atender” ou ainda, ao contrário disso, “só coloca o nome aí que já está bom”.

Dessa forma, as chances do visitante se negar a preencher e dizer que está com pressa são maiores.

Por que primeiro entrega a caneta e depois o histórico de exercícios?

Esse é um detalhe que faz grande diferença. Quando pegamos a caneta, nosso cérebro automaticamente pensa “escrever” enquanto, ao contrário, quando recebemos uma folha de cadastro, nosso cérebro automaticamente pensa “que chato, não quero escrever”.

E se, mesmo assim, o cliente não quiser preencher?

Utilizamos uma estratégia que é a de fazer canetas com o logo da academia. Depois que a recepcionista faz todo o processo acima, entregando as canetas com o logo, pode dizer: “inclusive, essa caneta já é um presente da academia para você”. 

Essa ação tira o foco do cadastro e diminui muito as chances do visitante não querer preenchê-lo.

Em seguida, ela já conclui "você prefere uma água ou um café?"

Precisa ser exatamente dessa forma?

Precisa. E é importante que você ou seu líder de vendas, logo após o treinamento, esteja junto com as recepcionistas observando se elas estão seguindo o que foi combinado. 

E provavelmente elas não estarão e aí deve haver uma conversa para quebrar as possíveis barreiras e caminhar em direção ao que foi ensinado em treinamento.

E se o cliente insistir que não quer preencher?

Se, mesmo com essas estratégias, o visitante não quiser preencher, a recepcionista deve tentar insistir, dizendo "por favor, isso vai servir inclusive para você ganhar tempo, pois vou te apresentar só o que mais interessa".

O tom de voz é importante. Enquanto o visitante estará ansioso e talvez até nervoso, a recepcionista estará com uma voz tranquila e doce.

E se continuar insistindo?

"Entendo. Vamos fazer o seguinte, começar uma academia é um passo muito importante, eu vou anotar o seu telefone e vamos agendar para você vir em outro dia, com calma. Que dia fica melhor para você, hoje ou amanhã?


POR QUE ATUALIZAR CONSTANTEMENTE O BANCO DE DADOS?

Há alguns anos existe a portabilidade de números de celular, que é o principal meio de comunicação da academia com os clientes. Mesmo assim, é interessante fazer ações de recadastramento a cada 6 meses, pois ainda existe muita gente que muda de número de telefone, celular, endereço ou email e é importante ter esses dados atualizados, mesmo quando estes clientes virarem ex-clientes.

Lembre-se de que, mesmo que não mudem de celular, muita gente passa informações erradas quando visitam a academia, pois não querem ser incomodadas, ou passam um email que não utilizam muito. 

Mas quando se tornam clientes, passam a querer receber ligações e emails, por isso é importante fazer essa atualização.

Posso pedir para que a recepcionista atualize essas informações?

Pode, mas se fizer da forma como sugerimos será mais efetivo. Os alunos ouvem mais os professores e eles passam muito mais tempo com os clientes. Certamente, engajando os professores com essa missão, a resposta dos clientes será melhor.


POR QUE É PRECISO TANTA ORGANIZAÇÃO PARA REALIZAR O TELEMARKETING?

O telemarketing é muito trabalhoso e exige muito acompanhamento. Precisa ter alguém que fique literalmente do lado, motivando, mantendo a concentração e cobrando as ligações da equipe.

Se você ainda não tem alguém que lidere e acompanhe as meninas, recomendamos que comece a pensar em colocar alguém exclusivamente para essa tarefa. O telemarketing produz muitos resultados que são muito melhores quando bem acompanhados diariamente.

Não precisa se preocupar se sua equipe é pequena ou se acha que isso não é possível agora, mesmo que você trabalhe atualmente com duas ou três recepcionistas, você pode caminhar para esse modelo por etapas, veja mais em “Como montar a equipe de vendas?”

Quais são as ligações e qual a periodicidade delas?

Visitantes não matriculados: também chamamos de ligação 24 horas, pois ligamos no dia seguinte à visita. É importante ligar logo no dia seguinte, quando a pessoa ainda está no estado emocional. Quanto mais tempo passar, mais a pessoa entra em um estado racional, começa a fazer contas, a preguiça começa a bater e a falta de tempo começa a atropelar os objetivos desejados na academia.

Se a recepcionista ainda não conseguir agendar um retorno, continua ligando até conseguir um agendamento ou até ouvir um “não”. 

Mesmo depois do “não”, continua ligando a cada 2 ou 3 meses para cada visitante não matriculado falando sobre novidades e as novas campanhas.

Mas as pessoas não vão achar ruim receber as ligações?

A maioria não achará ruim, pois tem interesse na sua academia. Mas é comum as recepcionistas acharem difícil ou cansativo fazer telemarketing e acabam achando que as exceções são a regra. 

Se você está começando o telemarketing agora, recomendamos que, assim que possível, você faça junto uma campanha de vendas com brinde. Funciona assim: o cliente se matricula no plano anual e ganha um brinde, na hora e sem sorteio.

Com a campanha de vendas, a recepcionista normalmente se sente mais à vontade para fazer o telemarketing, pois tem um presente para oferecer para os clientes. 

 

Renovações: começamos a ligar com 20 a 30 dias de antecedência, insistimos até conseguir renovar ou ouvir um não.

Mesmo depois que o cliente diz não, continuamos ligando a cada 2 ou 3 meses junto com as novas campanhas.

Renovações antecipadas: fazer em meses como maio, junho, outubro e novembro que antecedem meses ruins para vendas. Ou seja, liga-se com 30 a 90 dias de antecedência.

 

Ex-clientes: a cada 2 ou 3 meses ligamos para toda a base de ex-clientes. 

Existe um preconceito das recepcionistas e inclusive de gestores que pensam que as pessoas deixaram a academia por problemas com o atendimento, quando na verdade a maioria a deixam por problemas pessoais, ou seja, oferecem grande chance de reconquista.

Veja que estamos falando em uma ligação a cada 2 meses para toda a base de ex-clientes. Isso significa que todos os dias devem ser feitas ligações para ex-clientes.

Quando nós ligamos para ex-clientes a maioria não atende ou o telefone está errado, vale a pena ligar?

Evite os cadastros feitos há mais de dois anos e procure constantemente conscientizar a sua equipe para atualizar os cadastros, principalmente dos clientes. Todo cliente, mais cedo ou mais tarde, será seu ex-cliente um dia e é muito mais fácil atualizar o cadastro enquanto a pessoa está frequentando a sua academia.

Lembre-se de que, se a sua academia existe há mais de um ano, já deve ter mais ex-clientes do que clientes. Estes conhecem sua academia muito melhor do que muitos clientes e além de poderem voltar, são potenciais divulgadores, positivos ou negativos, da academia.

É mais fácil trazer um ex-cliente de volta do que matricular uma pessoa que está passando na frente da sua academia.

Indicações: assim que se recebe a indicação de algum cliente, ex-cliente ou até mesmo de um visitante, liga-se em nome da pessoa que indicou em busca de um agendamento, ou até ouvir um “não”. 

Depois, caso não consiga realizar agendamento, pode ligar a cada 2 ou 3 meses com as novas campanhas.

Essa é uma fonte de prospecção também  pouco explorada. Normalmente a academia espera que os clientes espontaneamente indiquem pessoas para treinarem, mas ao invés disso, pode incentivá-las a indicarem pessoas. Fazemos isso de três formas diferentes: 

  • quando a pessoa se matricula ou renova ela ganha o direito de trazer cinco amigos diferentes. A recepcionista anota os telefones e liga para tentar fazer um agendamento.
  • campanhas de indicação. Veja em “Como fazer campanhas de indicação?”
  • no telemarketing, a qualquer momento, em qualquer ligação a recepcionista pode solicitar indicações, não só de clientes, mas também de visitantes não matriculados e de ex-clientes.

Aniversários: uma boa forma de manter relacionamento com visitantes que não se matricularam e ex-clientes é ligando para parabenizar pelo aniversário e presentear com uma semana de academia no mês do aniversário com mais dois amigos.

Confirmação e reagendamentos: se a sua equipe agenda vários prospects e a maioria não comparece, não se preocupe, isso é normal, as pessoas tem dificuldades com suas agendas e não priorizam a atividade física. O mais importante é ela não desistir das pessoas que marcam e não comparecem.

Por isso, é sempre importante a recepcionista sempre confirmar todos os seus agendamentos do dia e reagendar os que faltaram no dia anterior. O líder de vendas precisa ficar acompanhando de perto essas confirmações e reagendamentos para que elas realizem todos os dias.

Quantas vezes insistimos em tentar reagendar um cliente que não comparece?

Enquanto o prospect agendar e não comparecer a recepcionista deve continuar insistindo. 

É muito importante que, na hora de fazer o agendamento e confirmá-lo, a recepcionista firme bem o compromisso: “eu vou te esperar aqui na porta por você entre 19 e 19h30, combinado? Não falta, é importante pra você e agora também é nosso compromisso”. Nós não dizemos um horário exato, pois com o trânsito e outros problemas, se a recepcionista insistir na pontualidade, o prospect, ao invés de chegar atrasado, pode preferir ir outro dia.

Também é interessante usar o bom humor e a empatia para que o reagendamento não se torne chato: “Eduardo, fiquei na porta aqui te esperando, o que aconteceu? Entendo, muita correria, né? Não tem problema, quando podemos marcar de novo, amanhã ou hoje mesmo?”

O que fazer quando o cliente liga para a academia para saber os preços?

O objetivo do telemarketing de vendas, seja ativo ou receptivo é gerar um agendamento, ou seja, fazer o prospect vir até a academia para aí sim vender. Passar informações pelo telefone faz com que a apresentação fique incompleta e sem o componente emocional.

Então não devemos passar os preços?

Não. Ao invés disso sua recepcionista deve falar “Vamos combinar um dia para que você venha até a academia e eu possa te mostrar os serviços e o plano que melhor se encaixa em suas necessidades”.

E se o cliente insistir?

É muito comum, pois o cliente não sabe que será melhor para ele ir até a academia conhecê-la, ver como é o serviço, antes de comparar com outras academias, mas temos que orientá-lo: “Será melhor que você venha conhecer as instalações e os serviços e para que eu te ofereça um plano que esteja de acordo com as suas necessidades. É uma decisão importante para a sua vida conhecer o lugar onde vai alcançar seus resultados”.

E se continuar insistindo?

Nós trabalhamos com uma média de preços de ______ reais mensais. Quando é melhor agendarmos para eu te apresentar os planos e te mostrar como a academia pode te ajudar?

Quanto tempo a recepcionista deve dedicar ao telemarketing?

De quatro a seis horas de telemarketing por dia.Essas ligações são feitas em blocos de duas horas cada, então daria dois ou três blocos de ligação por dia.

A primeira meia hora funciona como um aquecimento, depois disso vem um período ótimo, a recepcionista fica concentrada e as ligações eficazes, depois de duas horas começa a ficar cansativo, é bom parar e fazer um intervalo.

O email e as redes sociais são uma boa forma de prospecção de clientes?

São formas que são cada vez mais utilizadas, mas nada deve substituir o telefone. As recepcionistas podem utilizar como um complemento, somente para quem elas não conseguirem contato telefônico. Mesmo assim, devem continuar tentando contato telefônico, caso não consigam fazer o agendamento.

Outra forma muito produtiva é enviar uma newsletter mensal com novidades da academia e dicas de atividade física e alimentação. Muitas pessoas permanecem lembrando da sua academia e alimentam seus desejos de alcançar seus resultados lendo suas notícias mensais.

Precisamos melhorar a visitação da academia, não podemos depender apenas das recepcionistas. 

Exato. As recepcionistas conseguem gerar novas visitas apenas por meio das indicações. Mas você pode usar ações como distribuição de folders, anúncios em revistas e jornais do bairro, links patrocinados em sites de busca e outras formas de divulgação.

Nós divulgamos a academia uma vez, mas não tivemos muitos resultados...

Isso é um erro comum. A propaganda, em qualquer meio, precisa de um tempo para as pessoas “assimilarem”. Quantas vezes você olhou para alguma propaganda e nem reparou nela, na segunda vez ela te chamou a atenção, na terceira você falou “eu quero” e só depois resolveu comprar?

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